Tickets

Quando um AI Agente transfere uma conversa para um humano, um ticket de suporte é criado automaticamente dentro do Inbox.
Os tickets seguem um ciclo de vida bem definido:

Estágio	Descrição
Unanswered	Ticket criado mas ainda não atribuído nem respondido.
In Progress	Um atendente humano assumiu a responsabilidade e está conversando ativamente com o usuário.
Finished	O humano concluiu e marcou o ticket como resolvido, devolvendo o controle ao AI Agente.

Comportamento automático de handoff

Quando o Agente aciona um handoff:

A plataforma cria um novo ticket.
O ticket é roteado automaticamente para uma Team vinculada à tool ou ao canal que acionou o handoff.
O Agente pausa e para de enviar respostas.
Os atendentes humanos podem ver o contexto completo da conversa.
Quando marcado como “Closed”, o Agente recupera o controle da sessão do usuário.

Assunção manual fora da plataforma

Você também pode permitir que um humano assuma uma conversa fora da Zaia.

Quando Enable manual takeover and interrupt Agente responses está ativado:

A Zaia trata mensagens proativas enviadas de outra plataforma como mensagens humanas.
O Agente para de responder a essa conversa.
A conversa permanece sob controle humano até que a condição de retorno seja atendida.

Isso é útil quando a equipe precisa continuar a conversa diretamente no canal nativo.

Regra de retorno no Instagram

O Instagram exige uma etapa extra antes que o Agente possa retomar o controle.

Para encerrar o atendimento humano no Instagram:

Reaja à última mensagem do usuário com o emoji pré-configurado.
Envie uma nova mensagem.

Essa sequência sinaliza que o atendimento manual terminou e que o Agente pode retomar as respostas.

Interface do atendente

A interface de human support foi projetada para clareza e continuidade.
Cada atendente pode:

Ver o histórico completo do chat entre o usuário e o Agente.
Ver o resumo gerado pelo Agente no topo da conversa.
Continuar a discussão diretamente na mesma thread.
Marcar o ticket como Closed ao concluir.
Reatribuir a responsabilidade a outro membro, se necessário.

Gestão de status

Os atendentes podem alternar sua disponibilidade a qualquer momento:

🟢 Available — Pronto para receber novos tickets.
🔴 Unavailable — Temporariamente excluído da distribuição por Round Robin.

Painel de detalhes do usuário externo

Quando uma conversa tem um usuário externo vinculado, o painel de detalhes do lado direito torna esse usuário a referência principal da interação.

A Zaia exibe:

O nome do usuário externo
O número de telefone
A data de finalização, quando a conversa já foi encerrada
O nome do canal com o ícone do tipo de canal

A Zaia não exibe um campo separado de tipo de canal.

A partir desse painel, você pode:

Abrir User Data para visualizar ou editar o registro existente do usuário externo
Bloquear o usuário externo
Desbloquear o usuário externo

Bloquear e desbloquear permanecem disponíveis sempre que um usuário externo está carregado.

Isso vale tanto para conversas ativas quanto para conversas históricas.

O painel permanece fechado por padrão.

Você pode abri-lo ao passar o mouse ou fixá-lo aberto.

Em telas menores, o painel tem sua própria área de rolagem para que os botões de ação continuem acessíveis.

As ações de copiar e a edição do responsável permanecem alinhadas ao texto relacionado, mantendo um layout consistente.

Tags nos tickets

Os tickets podem exibir tanto tags de nível de ticket quanto tags de nível de chat.

Na interface de Tickets, a Zaia exibe o conjunto combinado de:

Tags aplicadas diretamente ao chat
Tags aplicadas diretamente ao ticket

Isso mantém a classificação consistente entre o atendimento por IA e o human support.

As tags são:

Visíveis nas visualizações de lista e de detalhe
Disponíveis como filtros
Atualizadas em tempo real quando alteradas pelo Chat Tagging Tool

Kanban Views

Você também pode organizar os chats de human support em quadros Kanban configuráveis.

Use Kanban Views para criar colunas específicas do quadro a partir de chat tags, reordenar colunas e mover chats entre estágios em tempo real.

Resumo do Agente

Antes da assunção humana, o Agente gera automaticamente um resumo da conversa, exibido no topo do ticket.
Esse resumo inclui:

A intenção do usuário e os principais tópicos discutidos.
O contexto de mensagens anteriores.
Ações pendentes ou necessidades de follow-up.

Isso garante que o atendente humano entenda a situação imediatamente — reduzindo o tempo de atendimento e melhorando a precisão.