Inbox: Visão Geral

O Inbox é o centro operacional das conversas do Agente e do human support.

Conversas

Quando o inbox unificado está ativado, Conversations combina o chat history automatizado e os tickets com apoio humano em uma única visualização.

A lista é ordenada pela atividade mais recente, seja essa atividade uma mensagem ou uma atualização de ticket. Novas mensagens atualizam a lista em tempo real, movem a conversa para sua posição atual e atualizam seu estado de não lida.

Selecione uma conversa para revisar o histórico completo de mensagens e, quando existir um ticket, gerenciar o fluxo de human support na mesma tela.

Visualizações e filtros do Inbox

Use o submenu do CRM para abrir visualizações comuns imediatamente:

• All conversations — mostra a lista unificada completa.
• Assigned to me — mostra as conversas atribuídas ao atendente logado.
• Human queue — mostra as conversas que exigem human support.
• Unassigned — mostra as conversas sem atendente.
• Tags — abre uma visualização de conversas filtrada pela tag selecionada.
• Team — abre uma visualização de conversas filtrada pelo membro do workspace selecionado.

Filtros avançados continuam disponíveis no cabeçalho contextual, incluindo canal, status do ticket, atendente, respondente, tag e filtros de busca. A busca e os filtros ficam armazenados na URL da página, para que a visualização selecionada possa ser revisitada ou compartilhada.

As visualizações de fila humana podem ser separadas nos estados Unanswered, In progress e Finished.

History e Tickets legados

Durante a migração, History, Tickets e Conversations podem coexistir.

Quando a migração está ativada:

• Conversations passa a ser o destino padrão do CRM.
• History e Tickets são removidos da navegação principal.
• Os links legados redirecionam para a visualização correspondente em Conversations.

Comportamento no celular

No celular, a lista de conversas abre primeiro. Os detalhes da conversa só abrem depois que o usuário seleciona um item.

Enquanto os detalhes estão abertos, a ação Voltar retorna à lista. Se a conversa selecionada for excluída ou filtrada, a interface retorna à lista em vez de selecionar outra conversa automaticamente.